Khoảng cách trong dịch vụ khách hàng là một khái niệm rất rộng. Đó là khoảng cách giữa bạn và đối thủ cạnh tranh, khoảng cách giữa bạn và khách hàng. Càng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng khiến cho khoảng cách với khách hàng gần lại. Điều này cũng đồng nghĩa với việc bạn bỏ xa khoảng cách với các đối thủ.

Tuy nhiên, trong phạm vi bài viết này, NMS đề cập đến một cách hiểu khác về khoảng cách trong dịch vụ khách hàng. Đó là việc những điều doanh nghiệp nghĩ rằng dịch vụ khách hàng đã đáp ứng và thực chất những gì khách hàng được nhận.

Một vài năm trước, người ta thống kê được rằng 80% doanh nghiệp nghĩ rằng họ đã làm tốt dịch vụ khách hàng nhưng chỉ 8% khách hàng cảm thấy họ đang được chăm sóc tốt. Có gì đó mâu thuẫn? Suy cho cùng việc khách hàng cảm thấy họ được chăm sóc tốt hay không mới thực sự là gốc rễ của vấn đề.

Trong khi người ta đang hướng đến xây dựng hình ảnh một dịch vụ khách hàng trong mơ, đó là một dịch vụ khách hàng vượt xa mọi mong đợi của khách hàng. Cho dù đến thời điểm hiện tại khoảng cách đã được rút ngắn một nửa so với nghiên cứu trên đây thì nó cũng thực sự là một vấn đề đáng ngại. Doanh nghiệp chắc hẳn có những nỗ lực đáng kể để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng nhưng đáng buồn là những nỗ lực đó không thực sự làm khách hàng của họ hài lòng. Chiến lược chăm sóc khách hàng cần được đo lường bằng chính sự hài lòng của khách hàng để gia tăng giá trị của niềm tin trong xây dựng thương hiệu.

Vậy làm sao để doanh nghiệp hiểu được khách hàng thực sự cần gì để phục vụ cho tốt? Làm sao để mỗi chiến dịch phát triển dịch vụ khách hàng đều đạt được mục đích sâu xa là làm cho khách hàng hài lòng?

Khảo sát, khảo sát và khảo sát

Đừng xây dựng kế hoạch dịch vụ khách hàng mà không bắt nguồn từ thực tế. Khách hàng chính là cơ sở xây dựng kế hoạch cũng như là mục đích căn cứ để đo lường hiệu quả của nó. Mỗi bản kế hoạch dù cao siêu đến đâu nhưng nó không nhằm phục vụ nhu cầu của chính khách hàng thì xem như không còn giá trị.

Việc khảo sát có thể tiến hành bằng những bản khảo sát nhỏ về từng khâu, từng quá trình của viêc tiếp xúc khách hàng. Những thượng đế của bạn đang cảm thấy như thế nào? Họ thật sự mong đợi điều gì ở dịch vụ của bạn? Khảo sát cũng có thể được tiến hành bằng cách trực tiếp thâm nhập thực tế để nhìn nhận vấn đề gì đang xảy ra. Cho dù được tiến hành bằng cách gì đi nữa thì đây vẫn chính là nguồn nguyên liệu thực tế để đem đến một dịch vụ khách hàng đúng như mong đợi

Thử làm khách hàng

Cũng là một khâu của quá trình khảo sát nhưng việc thử làm khách hàng sẽ cho bạn những trải nghiệm tuyệt vời. Bạn có thể đóng vai một khách hàng, nhấc máy gọi cho bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại và lắng nghe những gì nhân viên của bạn nói. Bằng cách này bạn sẽ cảm nhận được những gì khách hàng của bạn đã gặp phải. Bằng con mắt của người quản lý bạn cũng nhìn ra được đâu là khâu cốt yếu cần khắc phục trong quá trình tiếp xúc khách hàng.

Vậy đấy, những gì bạn nghĩ rằng ban đang làm cho khách hàng và thực tế họ nhận được hoàn toàn khác nhau. Biến nỗ lưc của bạn đáp ứng kỳ vọng của khách hàng ấy là khi khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng thực sự rút ngắn lại. Đạt được điều đó chúng ta có quyền hy vọng về dịch vụ khách hàng trong mơ, nơi mà những gì khách hàng nhận được vượt kha ngoài mong đợi của họ.

Theo: Call Center Helper